A agência de viagens 123 Milhas anunciou na sexta-feira (18) a suspensão da emissão de passagens aéreas e de pacotes turísticos de sua linha promocional. A medida vai afetar clientes que tinham viagens programadas para o período entre setembro e dezembro deste ano.

Segundo a empresa, a "persistência de circunstâncias de mercado adversas" levou à decisão. A 123 Milhas informou em comunicado que está disposta a conceder vale-compras com valores corrigidos aos clientes lesados para que eles comprem outros produtos da empresa e compensem seu prejuízo.

A ideia, no entanto, tem sido veementemente criticada por advogados e órgãos de defesa do consumidor, principalmente porque é a única opção ofertada pela empresa – a 123 Milhas não falou em reembolsos.

"A opção por voucher não pode ser impositiva, tampouco exclusiva", informou a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), em nota divulgada nesta segunda-feira (21) sobre o caso. "A devolução deve atender os valores pagos com eventuais correções monetárias."

A Senacon, vinculada ao Ministério da Justiça, informou que vai notificar a 123 Milhas. O Ministério do Turismo vai trabalhar com o órgão no assunto.

O Departamento Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) declarou em comunicado também emitido nesta segunda-feira que já notificou a 123 Milhas. "Temos muitos relatos de consumidores que não estariam sendo atendidos, o que é um problema adicional, especialmente para quem se programou para viajar logo no começo de setembro. A empresa, além de ter feito uma mudança unilateral das regras, não pode deixar os consumidores sem informação", explica Rodrigo Tritapepe, diretor do órgão.

A Secretaria da Justiça e Cidadania (Seju), por meio da Coordenação Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor do Paraná (Procon-PR), também notificou a empresa. A empresa terá 20 dias para responder, e após isso, poderá ser multada em até R$ 12 milhões.

O que fazer?

Advogados que já se pronunciaram sobre o assunto recomendam que:

Casos urgentes: clientes que têm passagens marcadas para o início de setembro e que não podem adiar seus compromissos devem abrir um processo contra a empresa o mais rapidamente possível. A queixa na Justiça poderia forçar a 123 Milhas honrar com seus compromissos e prestar os serviços devidamente contratados;

Evite o vale-compras: a opção já ofertada pela 123 Milhas não atende ao Código de Defesa do Consumidor. É muito provável, portanto, que a companhia apresente outras opções de compensação. Ao usar o voucher, o consumidor pode perder o direito a essas opções;

Reúna as provas: guarde os e-mails, os comprovantes de pagamento e tudo o que for relacionado a compras no 123 Milhas. Isso pode ser necessário;

Reclame: clientes lesados devem procurar o Procon de sua cidade ou registrar uma queixa no site consumidor.gov.br. A empresa será chamada a negociar com o cliente lesado com a mediação dos órgãos de defesa do consumidor. "É fundamental que o cliente formalize sua reclamação, para haver a possibilidade de ressarcimento dos valores pagos a 123 Milhas em futuros processos judiciais", explicou Claudia Silvano, do Procon-PR;

Processe: em último caso, busque a Justiça em busca de uma reparação. Dependendo do valor da compra, é possível abrir processos sem o auxílio de um advogado, em juizados especiais de pequenas causas.